2018年5月15日 星期二

NLP聊天室:「499之亂」應用心理學雜談

「你辦499了嗎?」
「媽,我辦到啦!!」
「辦到了,辦到了,好棒,我的一生完整惹!」

這應該是最近大家最有感的一則新聞吧......


499開跑後,這是上週平日巷弄裡的中華電信直營服務中心,現場大概塞了50, 60人,按照號碼牌,大概是150人的等待人數。

而且中華號碼機連線大當機,只能人工作業。而中華Emome官方網站同樣也是當機連不上。

這是我當場領到的手寫號碼牌,從下午等到傍晚。

有人很聰明,會想到,那就去神腦啊辦啊。可是,神腦服務人員更少,等號數量也差不多,所以,還是中華直營更有效率些。

這幾天,中華直營門市及神腦都經歷了一場大混戰:
最後一天! 電信門市「清晨」湧人潮「499之亂最終日 下班潮另一波挑戰」


在【NLP私塾坊】Line群裡,大家也開始一場「499之亂跟應用心理學關聯」的討論:


【如何引起注意】

當電腦當機,整個場面一團亂,門口接待人員,總是被一群待辦民眾圍起來問東問西,說明的焦頭爛額,怎麼樣讓他留意到我們,提供所需資訊?

有人說,我知道,就是等下去啊。你可以等下去,但是舊的人離開了、新的人就圍上來了


群裡有夥伴反應很快,「體恤他,說聲辛苦了」,太棒啦,這是第一步「建立親和感」

第二步呢?
我會讓他看到我!
怎麼做,身體移到他視線前方,然後,伸手說在他前面晃 「Hello / 請問一下……」
讓對方專注在我們身上

如果對方,有名牌,先叫他的名字,然後再提問。

人們對於自己的名字,總是有立即反應力,這是從小被訓練到大的反射動作。
當對方回應,或者幫我們查完資料之後。記得,「喊他名字」然後說謝謝

舉一反三,不只是這次 499之亂。更好用的是,餐廳面對服務生的時候,根據以往經驗,我會得到比一般客戶,更好的服務,而且很明顯。


補充親身經驗,終於辦到 499的那一晚:

1. 在過程中,跟她說「你們辛苦啦,......」,沒想到她的回應是「不好意思,辛苦的是你們啊」,這頗出乎我的意料之外。不知道這是個人反應,還是中華有特別訓練客戶的應對之道

2. 結束時,喊了她名字「OO,今天很謝謝妳啊」,得到回應是一朵疲憊中綻放的笑靨......。老實說,她其實滿正的。

喊名字,真的是很好用的一招啊 ^_^


【情緒管理】

我覺得,中華現場承辦人員的態度都不錯,面對這麼多民眾,如何讓自己穩定平靜下來?

一定有人說「深呼吸」,很好!

延伸一下,要讓自己能維持平靜,需要讓自己的身體處在一個舒服的狀態,包含:體溫、姿勢、座椅、是否口渴、是否憋尿、是否吃飽、......。

有的人,會因為責任感太重,不管一切,悶著頭就苦幹了,站在能夠長期抗戰的觀點,讓自己身體舒適很重要。

然而,深呼吸,不是人類正常的呼吸方法,所以,忙起來一陣子之後,就會忘記深呼吸
所以,我們需要多幾個方式,確保心情平靜的效果穩定

一個比深呼吸,更不容易忘記的方法……叫做 『啟動五感』
因為這是我們本來就在做的事。
所謂五感,就是視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺,在NLP中稱為 VAK。

例如:服務客戶的時候,正在打字。這時候,當事人感覺自己在打字時鍵盤的觸感、按鍵回彈的感覺,打字的聲音、螢幕出現的畫面字樣、……

如果完成上面這些,大約只有做到了30%

這方法70%的重點在於這一步「自我對話」也就是自己對自己說「我看到了……、聽到了……、感覺到了……」

也就是從外在情緒轉移到外在感官,再從感官移轉到內在對話,我把這稱為「雙重移轉」


【心錨與信念】

所以經過這次事件之後,很多人對於 「499」,就有了另一種不同的體會,而這體會,就是 心錨。

我的觀點,心錨,就是「情緒 + 開關」

以499之亂為例,每個人對於這事的「情緒」都不一樣:

1. 有辦到的人,會說「賺到啦」、「等超久的」
2. 沒法辦的人,會說「可惡......」
3. 電信第一線服務人員,會說「天啊,災難一場」
4. 旁邊看熱鬧的人,會說「呵呵!」
......

而「開關」,就是 499 這三個字,親自經過這一場的人,想必都印象深刻,短時間內都忘不掉。

加上 媒體、親朋好友不斷談及這事,所以就是一遍又一遍的反覆植入,這心錨也算是種得夠深刻了。

Line群裡夥伴提到「來辦一場499的講座.....(數字心錨=吃到飽、很划算)」
真的,而 499 講座,會吸引到的,是那群有數字心錨,覺得「超值,很划算」的人,至於另外感到苦哈哈的群眾,可能就會在這心錨上打折扣了。


如果 心錨要強烈,那就是在事件當中,情緒夠大、夠顯著,這有兩個途徑:

一、單一心錨夠深、夠強(質強),就會轉變成「信念」(按此閱讀)

二、另一種就是相似的心錨,數量夠多(量多),逐步疊加,也會成為「信念」

信念,用最簡單的話來談,就是「自己相信的觀念」

我們對於各種人、事、物的態度,都可以成為信念


當社會上多數人都相信同樣的信念的時候,就會形成共識。或者說,一種「框架」:社會、文化、教育、.......,讓人從小接觸到大,所形成的信念(們),也都是種框架。

所以人們的身上,總是往往背負著許多框架,而不自知。


【銷售心理學】

這次的新聞,其實也有個最大的學習,就是「實用」、「實惠」,比什麼都重要。

所以,首先要提昇自己的實力、找到自己的利基,然後在加上一些心理學的應用,基本上就穩定且無敵了。

還有,這次的499活動,用了一個明顯的心理學技法,大家猜得到嗎?

這次,只有七天,所以大家會瘋搶,這就是「限定」,限時、限量、限資格,都是限定的一種。在「引誘科學」(按此連結)這書就有提到。

中華當初應該也推演到,台灣大、遠傳會跟進,如此一來,就會形成風暴,加上媒體推波助瀾,每台新聞都會報導、網路平台也是,光是廣告費大概都省了幾千萬,好划算啊

越多人知道,就越多人搶辦,越多人搶辦,就會變成雪球效應,也就是從眾心理


Charles老師提到了「從屬等級」(按此閱讀)的觀點,來看待這次的499之亂:
「以這種行銷成功塑造了一個旋風,讓人們進入了一種情緒狀態裡面......但它的力量卻可以很大,甚至可以改變信念與自我認同......這是一種強大的力量,只要能正確的掌握它。」


看來499之亂,還沒結束哪「中華電499優惠 變相延長」!


有人好奇,文章裡提到的【NLP私塾坊】Line群,那是啥?
那是一個討論「應用心理學」「倍速學習」的祕密社群。

我可以加入嗎?!

可以,但,由於之前遇過廣告商亂發廣告的慘烈陣痛,所以現在進Line群有審核機制(擇一):
1. 你參加了我們的講座、大課,咱們見過面
2. 你是我身邊的人,對應用心理學倍速學習有興趣,且願意遵守版規
3. Line群的夥伴信賴你,且抱著「好東西要跟好朋友分享」,邀約你進來
4. 你主動找我,而且咱們聊過一段時間

關於Line群審核這事,並非我們高傲,我們也不敢有這種想法。

只是想確保現在 Line群的各位夥伴們,能有單純的「應用心理學」「倍速學習」討論空間,因為這是大家好不容易小心呵護出來的成長園地。


【讓我們,繼續看下去...】

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